Bariery komunikacyjne – czym są?
Bariery komunikacyjne to przeszkody występujące w procesie komunikacji, które utrudniają efektywną wymianę informacji. Dodatkowo barierom komunikacyjnym często towarzyszą emocje, które również wpływają na skuteczność komunikacji.
Klasyfikacja i rodzaje barier w komunikacji interpersonalnej
Ciekawy podział barier komunikacyjnych prezentuje Katarzyna Wicińska w artykule pt.: Jak rozmawiać w biznesie? Bariery komunikacyjne w języku polskim. Nawiązuje do tzw. „brudnej dwunastki” zaproponowanej przez Thomasa Gordona.
Gordon wyróżnia następujące reakcje zakłócające proces komunikacji:
- pochwała połączona z oceną,
- doradzanie,
- groźny,
- krytykowanie,
- logiczna argumentacja,
- moralizatorski,
- roztargnienie,
- wyzwiska,
- zamawianie,
- postawienie diagnozy,
- zadawanie zbyt wielu nieodpowiednich pytań
- uspokajający.
Powyższe bariery podzielono na 3 kategorie: dostarczanie rozwiązań, osądzanie i unikanie udziału w cudzych problemach.
Podawanie rozwiązań
W grupie szukającej rozwiązań istniało pięć barier komunikacyjnych: nakazywanie, grożenie, moralizowanie, zadawanie zbyt wielu/niewłaściwych pytań oraz udzielanie rad.
Imponujący wiąże się to z wydawaniem poleceń. Choć może się wydawać, że w organizacji nie ma innej opcji niż „porządkować”, należy pamiętać, że to słowo ma negatywną konotację. Oczywiście całkowicie logiczne jest, że trzeba delegować zadania, czyli wydawać polecenia swoim pracownikom, a w niektórych przypadkach współpracownikom. Rób to jednak szanując granice drugiej strony i używaj delikatnego tonu. Proś, nie rozkazuj.
Groźny jest groźba sankcji w przypadku niewykonania lub opóźnienia zadania. Zagrożenia są absolutnie niedopuszczalne w organizacji.
Przez moralizatorski rozumiemy pouczanie, napominanie, przekazywanie zasad moralnych. Stosowanie moralizowania stanowi poważną barierę, gdyż prowadzi do asymetrycznego układu sił w rozmowie: stawia wyżej osobę głoszącą moralność, a niżej tego, który jest zmuszony jej słuchać.
Zadawanie nieograniczonej liczby pytań lub pytań nie na temat potrafią zbić z tropu nawet najlepszego rozmówcę. Zamiast pytać i pytać, spróbuj wdrożyć aktywne słuchanie. Więcej na ten temat dowiesz się z artykułu: Cechy pracownika sprzedaży: aktywne słuchanie.
Zauważ to doradzanie z punktu widzenia pracownika nie zawsze jest to pożądane. Czasami można to uznać za oznakę braku wiary w zdolność danej osoby do samodzielnego poradzenia sobie z zadaniem lub projektem. Zanim udzielisz rady, upewnij się, że druga osoba chce ją usłyszeć.
Ocenianie
Ocenianie obejmuje: krytykowanie, wyzwiska, stawianie diagnozy i pochwałę połączoną z oceną.
Z krytykowanie najczęściej doświadczamy tego jako dzieci, w szkole, w środowisku rodzinnym i rówieśniczym, a niektórzy mogą doświadczyć tego później w pracy. Co gorsza, niektórzy pracodawcy uważają, że krytykując pracowników zapobiegną spadkowi produktywności, a nawet przełożą się na poprawę wyników i wzrost motywacji pracowników. To nie jest sposób.
Stanowi istotną barierę komunikacyjną wyzwiskalub bardziej powszechne w środowisku zawodowym, nadawanie etykiet. W tym miejscu warto wspomnieć o samospełniającej się przepowiedni, czyli efekcie psychologicznym polegającym na spełnieniu oczekiwań, jakie formułujemy wobec innych ludzi. W istocie chodzi o to, aby nasze myśli i skłonności przekładały się na nasze konkretne zachowania, w efekcie czego inni ludzie zachowują się tak, jak początkowo zakładaliśmy. Jaki jest wniosek? Powiedz pracownikowi, że może wdrożyć plan sprzedaży, a on to zrobi. Powiedz mu, że jest leniwy, a ta akcja na pewno się nie powiedzie i tak się stanie.
Z drugiej strony postawienie diagnozy polega na próbie analizy sytuacji i emocji odczuwanych przez drugą stronę. Przykładem postawienia diagnozy może być stwierdzenie typu: „Nigdy mnie nie słuchasz, bo uważasz, że moje pomysły są mało wartościowe”. Ocena zawarta w tego typu przekazach buduje barierę, która praktycznie uniemożliwia wysłuchanie drugiej strony z otwartością i bez niepotrzebnego osądu.
Ostatnią barierą w zakresie komunikacji interpersonalnej w ocenie jest pochwała połączona z oceną. Wydawać by się mogło, że komplement jest czymś pozytywnym. Okazuje się jednak, że nie każda pochwała jest korzystna i może nawet sprawić, że druga osoba poczuje się źle. Pamiętaj, aby przy komplementach wypowiadać je szczerze i formułować je w taki sposób, aby zawierały wyłącznie ładunek dodatni.
Unikanie angażowania się w sprawy innych ludzi
Do ostatniej kategorii zaliczały się: odwracanie uwagi, logiczne argumentowanie i uspokajanie.
Roztargnienie może świadczyć o niskim poziomie umiejętności komunikacyjnych drugiej strony, co może skutkować trudnościami w uważnym słuchaniu. Inną możliwością wystąpienia tej bariery jest obecność trudnych emocji, z którymi rozmówca nie jest w stanie w danym momencie sobie poradzić. Bez względu na przyczynę, rozproszenie zakłóca proces komunikacji.
Logiczna argumentacja Może wydawać się to nieszkodliwe, jednak w sytuacji dużego stresu czy silnych emocji powoduje, że rozmówca dystansuje się i wycofuje. W takich sytuacjach pomaga budować relacje poprzez słuchanie i towarzyszenie drugiej stronie w tej trudnej sytuacji.
Działa na podobnej zasadzie uspokajającygdy człowiek doświadcza skrajnych emocji, może to przynieść zupełnie odwrotny skutek i dodatkowo zwiększyć stres.
Klasyfikacja barier komunikacyjnych
Jak czytamy Encyklopedia zarządzaniaZupełnie inny podział barier komunikacyjnych zaproponował Gabriel Łasiński. Podzielił bariery na następujące kategorie:
- bariery semantyczne,
- bariery psychologiczne,
- bariery fizyczne i środowiskowe.
Bariery semantyczne
Bariery semantyczne związane są z językiem, którym się posługujemy, znaczeniami, jakie przypisujemy danym słowom oraz sposobem, w jaki przekazujemy komunikaty.
Bariery semantyczne obejmują:
- Niezrozumiały temat,
- Język niezrozumiały (terminologia, różnice językowe).
- Zniekształcanie informacji,
- Rozmiar, prędkość, ilość informacji.
Podstawą komunikacji interpersonalnej jest używanie zrozumiałego języka, dostosowanego do osoby, z którą rozmawiamy.
Bariery psychologiczne i emocjonalne
Bariery psychologiczne to przeszkody wynikające z indywidualnych procesów myślowych, doświadczeń i emocji jednostki.
Bariery psychologiczne obejmują:
- negatywny stosunek do rozmówcy,
- duże zaangażowanie emocjonalne,
- uprzedzenia i stereotypy wynikające z własnych przekonań,
- niewystarczające umiejętności komunikacyjne, np. brak umiejętności słuchania,
- różnice wynikające z całkowitego braku zrozumienia i empatii,
- brak przygotowania merytorycznego,
- brak zainteresowania rozmówcą,
- sprzeczność komunikatów werbalnych i niewerbalnych,
- różne doświadczenia życiowe,
- różnice w percepcji,
- problemy w życiu osobistym (brak obiektywizmu).
Bariery fizyczne
Bariery fizyczne, jak sama nazwa wskazuje, wynikają z fizycznych aspektów otoczenia, które również mogą znacząco wpływać na procesy komunikacyjne.
Bariery fizyczne obejmują:
- hałas,
- temperatura (za niska lub za wysoka),
- pora dnia,
- lokal,
- liczba uczestników,
- problemy techniczne,
- presja czasu.
Bariery komunikacyjne zewnętrzne i wewnętrzne
Warto rozważyć inny podział barier komunikacyjnych, a mianowicie na bariery wynikające z czynników zewnętrznych lub czynników wewnętrznych.
Czynniki wewnętrzne wynikają z charakteru jednostki, jej doświadczeń, emocji, doświadczeń, umiejętności itp. Do wewnętrznych barier komunikacyjnych zaliczają się czynniki psychologiczne i emocjonalne z poprzedniego podziału.
Do barier zewnętrznych zaliczamy z kolei: czynniki fizyczne, ale także wynikające z języka, w jakim przekazujemy informacje, np. bariery językowe czy różnice kulturowe.
Jakie bariery komunikacyjne występują w organizacji?
Warto wiedzieć, że w organizacji może wystąpić praktycznie każda z powyższych barier. Oprócz barier warto zwrócić uwagę również na strukturę w organizacji, zwłaszcza jeśli jest ona sztywna i hierarchiczna, a pracownicy mają utrudniony dostęp do zarządzania, gdyż istnieje duże prawdopodobieństwo zakłócenia procesów komunikacyjnych.
Sprawdź, czy w Twojej organizacji nie występują bariery wynikające z tzw. „brudnej dwunastki”, gdyż są one szczególnie obraźliwe i bolesne dla pracowników. Brak zaufania może być równie problematyczny, ale także wpływa na osiągnięcie porozumienia i skuteczność komunikacji.
Bariery komunikacyjne mogą pojawiać się także pomiędzy sprzedawcą a klientem. W takiej sytuacji na przedstawicielu handlowym spoczywa większa odpowiedzialność. Należy pamiętać, że klient może nawet nie być świadomy istnienia takich barier, a mogą one znacząco wpłynąć na postrzeganie przez niego produktu lub usługi i ostatecznie na decyzję o zakupie.
Przełamywanie barier w komunikacji poprzez słuchanie
Najważniejszą rzeczą, która pomoże Ci pokonać bariery komunikacyjne, jest uważne słuchanie.
M. Davis, P. Fanning opisują proces słuchania w czterech krokach:
- aktywne słuchanie – oznacza słyszenie, a nie tylko słuchanie,
- empatyczne słuchanie – polega na wejściu w sytuację rozmówcy, dzięki czemu możemy lepiej zrozumieć przekazywane informacje,
- otwarte słuchanie – oznacza otwartość w słuchaniu, bez niepotrzebnego oceniania,
- świadome słuchanie – odnosi się do wiedzy i umiejętności oceny spójności wypowiedzi.
Skuteczna komunikacja i bariery komunikacyjne
Oprócz uważnego słuchania, kluczową rolę w pokonywaniu barier komunikacyjnych odgrywa samoświadomość i wiedza o istniejących przeszkodach. Jeśli nie jesteś pewien, jakie bariery istnieją w Twojej firmie, możesz zlecić audyt komunikacyjny lub ankietę pracowniczą, która pomoże określić główne problemy.
Ponadto warto stworzyć w organizacji odpowiednią atmosferę i kulturę organizacyjną, nastawioną na prosty przepływ informacji i otwartość w komunikacji interpersonalnej. Więcej na temat tworzenia kultury organizacyjnej znajdziesz w artykule pt.: Czym jest kultura organizacyjna i dlaczego warto ją tworzyć?
Zachowaj także jasne procedury komunikacji: regularne spotkania, raporty i inne ustrukturyzowane formularze, które pomogą Ci uniknąć nieporozumień i barier komunikacyjnych.
Postaw także na edukację pracowników: każdy z nich powinien być świadomy ewentualnych barier, ale także własnych ograniczeń, które z pewnością wpływają na proces komunikacji.
Wreszcie buduj zaufanie między sobą a swoimi pracownikami, które jest podstawą skutecznej komunikacji w organizacjach.
Bądź szczególnie uważny w kontaktach z klientami. Dostrzeżenie barier komunikacyjnych i radzenie sobie z nimi z pewnością przełoży się na wzrost sprzedaży.
Streszczenie
Podsumowując, bariery komunikacyjne to przeszkody lub zakłócenia w procesie przekazywania informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą lub odbiorcami. Mogą one występować na różnych poziomach komunikacji, od fizycznych aspektów środowiska po czynniki emocjonalne i psychologiczne jednostki.
Rozpoznanie i pokonanie tych barier ma kluczowe znaczenie dla skutecznej komunikacji w różnych kontekstach, zarówno osobistych, jak i zawodowych.
W organizacjach bariery komunikacyjne mogą prowadzić do opóźnień, nieporozumień, obniżonej motywacji i efektywności oraz konfliktów. Dlatego ważne jest, aby firmy podjęły kroki mające na celu wyeliminowanie tych przeszkód i promowanie otwartej, skutecznej komunikacji.
—
Szukasz pracy w sprzedaży?
- Oferty pracy dostosowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy, o które aplikowałeś.
