Co to jest manipulacja?
Elżbieta Kowalczyk w publikacji „Manipulacja komunikacją interpersonalną w procesie negocjacji” przytacza następującą definicję manipulacji:
Manipulacja to działanie, które odbywa się intencjonalnie, wykracza poza świadomość odbiorcy wpływu, a dodatkowo spełnia trzy warunki: sprzyja osiągnięciu celu nadawcy, cel ten ma dla niego wartość oraz istnieje rozbieżność pomiędzy stworzonym obraz i prawdziwy.”
Manipulacja ma wiele twarzy: zatajanie informacji, wywoływanie poczucia winy, zaprzeczanie, udawanie niewinności, odgrywanie ofiary.
Z manipulacją możemy spotkać się zarówno w domu, w relacjach rodzinnych czy partnerskich, jak i w pracy, np. podczas negocjacji, gdy ktoś w nieetyczny sposób próbuje nas nakłonić do zmiany decyzji.
Dlaczego manipulujemy innymi?
Najczęściej manipulujemy innymi, aby osiągnąć jakiś upragniony cel. Okazuje się, że manipulacja, forma wywierania wpływu, jest dość popularna i to nie tylko podczas negocjacji. Sposób przekazywania informacji można zmanipulować, np. wyolbrzymiając pewne sytuacje, wywołując poczucie winy, zatajając fakty, czy odwracając uwagę od kluczowego problemu. Manipulatorzy posługują się także manipulacją językową.
Wiodącym przykładem manipulacji są fałszywe wiadomości, które można znaleźć niemal wszędzie w Internecie. Dlatego tak ważne jest dokładne sprawdzanie źródeł, z których pochodzą informacje.
Po co manipulować? Aby skłonić ludzi do działania. Ale czy manipulacja psychologiczna jest opłacalna na dłuższą metę?
Przecież ofiara manipulacji może w końcu zdać sobie sprawę z tego, co się stało i nie da się już tak łatwo oszukać. Wtedy może się okazać, że transakcja nie tylko była sytuacją jednorazową, ale pozostawiła po sobie także nieprzyjemne doświadczenie. Który klient lubi robić zakupy w poczuciu braku wyboru i towarzyszącym mu poczuciu winy? Jakie są szanse na powrót do takiego sprzedawcy?
Manipulacja i wywieranie wpływu
Warto w tym miejscu podkreślić, że manipulacja psychologiczna czy emocjonalna jest zachowaniem nieetycznym. Zachowanie manipulacyjne ma na celu nakłonienie osoby do działania wbrew własnym interesom, bez względu na koszty emocjonalne. Manipulatorowi nie zależy na dobru i emocjach drugiej osoby, liczy się dla niego cel i osiągnięcie własnych korzyści. Manipulacja zawsze ma negatywną konotację.
Wpływ jest pojęciem szerszym. Wywieranie wpływu to działania, które mają na celu spowodowanie zmiany opinii lub zachowania, przekonania o swoich racjach i mogą mieć zarówno charakter pozytywny, jak i negatywny. Manipulację można uznać za jeden z rodzajów wpływu.
Czy każdy może być skutecznym manipulatorem?
Pomijając aspekt etyczny, nie każdy nadaje się na manipulatora.
Skuteczny manipulator musi:
- bądź uważnym obserwatorem
- znać aktywne psychologiczne techniki manipulacji innymi,
- posiadać umiejętność kierowania innymi, w tym znajomość zasad dowodzenia,
- dokładnie odczytać emocje innych ludzi.
Wywieranie wpływu według Roberta Cialdiniego
Najbardziej znanym autorem zajmującym się tematyką manipulacji i wpływu jest Robert Beno Cialdini, amerykański psycholog specjalizujący się w psychologii społecznej.
W 1995 roku Robert Cialdini opublikował książkę pt „Wpływaj na ludzi: teoria i praktyka”który stał się prawdziwym bestsellerem. Publikacja jest efektem 15 lat badań autora.
W swojej publikacji Cialdini wyróżnił 6 zasad wywierania wpływu:
- dowód społeczny,
- zasada wzajemności,
- zaangażowanie i konsekwencja,
- wpływ władzy,
- sympatię i sympatię,
- zasada niedoboru (niedostępności).
Dowód społeczny
Zgodnie z tą zasadą, gdy nie wiemy, jaką decyzję podjąć, kierujemy się zachowaniem większości. Dowód społeczny jest powszechnie stosowany w marketingu, aby przekonać klientów do zakupu. Obejmuje to m.in.: prezentowanie w Internecie pozytywnych opinii i rekomendacji, które pokazują, że firma jest wartościowa. Pochlebne komentarze są dla nas dowodem na to, że warto kupić dany przedmiot.
Zasada lubienia i sympatii
Zasada ta odnosi się do tego, że chętniej godzimy się na propozycje czy prośby osób, które po prostu lubimy. Co ciekawe, wpływ na nas mogą mieć nawet osoby, których nie znamy. Jak to możliwe?
Wpływ na to ma kilka czynników:
- Podobieństwo – lubimy ludzi, którzy są do nas podobni. Podobieństwo może dotyczyć różnych kwestii, np. wyglądu, preferencji, poglądów czy zainteresowań.
- Komplementy – prosty, ale bardzo skuteczny mechanizm, bo kto z nas nie lubi słyszeć o sobie czegoś miłego?
- Atrakcyjność – nie da się temu zaprzeczyć, po prostu lubimy ładnych ludzi.
- Wspólny cel – posiadanie wspólnej misji budzi sympatię.
Przykładem wykorzystania zasady sympatii i sympatii są wszelkie komunikaty typu: „Stworzyliśmy naszą firmę, ponieważ mieliśmy ten sam problem co Ty”.
Zasada zaangażowania i konsekwencji
Zasada zaangażowania i konsekwencji opiera się na potrzebie spójności i zgodności naszych działań z przekonaniami, które każdy z nas ma. Z tego powodu zazwyczaj nie zmieniamy szybko zdania i decyzji, którą już podjęliśmy, gdyż mogłoby to wywołać w nas dysonans poznawczy. Przykładów z życia jest mnóstwo, jak kontynuacja studiów po rozpoczęciu czy związek, który nie daje satysfakcji.
Zasada ta jest jednocześnie jedną z najczęściej stosowanych metod oddziaływania w sprzedaży i marketingu. Pierwszy miesiąc jest bezpłatny, można sprzedawać produkty będące w seriach lub oferować na początku niewielki zakup, a gdy wykształci się pewien rodzaj lojalności – znacznie większą. To tylko niektóre przykłady stosowania zasady zaangażowania i konsekwencji.
Wpływ władzy
Zasada autorytetu mówi, że jesteśmy bardziej skłonni uznać opinię za prawdziwą, gdy wyraża ją osoba, którą uważamy za eksperta w danej dziedzinie. Ludzie częściej zwracają uwagę na to, kto mówi, niż na to, co mówi. Z tego powodu w reklamach leków pojawiają się aktorzy w białych fartuchach lub osoby znane i szanowane w danej branży.
Zasada niedostępności
Zasada niedostępności odnosi się do faktu, że ludzie pragną dóbr i usług ograniczonych lub trudnych do zdobycia. Ta metoda wywierania wpływu polega na wytworzeniu pewnego rodzaju presji, która wpływa na decyzje zakupowe klientów.
Z zasady niedostępności korzystają zarówno ogromne marki, np. z branży obuwniczej, które wypuszczają ograniczone ilości obuwia, jak i wiele sklepów internetowych, gdzie przy produkcie widnieje napis, np. „Zostało tylko 5 sztuk”. Sprzedawcy również korzystają z tej metody, np. wysyłając klientowi świetną ofertę, ale ważną tylko do końca dnia dzisiejszego.
Zasada wzajemności
Zasada wzajemności mówi, że za każdą otrzymaną pomoc należy odwdzięczyć się i dać komuś drobną przysługę.
Uczymy się zasady wzajemności w procesie socjalizacji i jest ona uważana za wyznacznik dobrego wychowania. Wcześniej działało jako zachowanie adaptacyjne w przypadku prostej wymiany towarów.
Zasada wzajemności stosowana jest także powszechnie w sprzedaży, np. podczas negocjacji, gdy sprzedawca oferuje obniżenie ceny towaru o 10% w zamian za polecenie firmy partnerskiej. Krótko mówiąc, zasada wzajemności mówi „coś za coś”.
Typowym przykładem manipulacji polegającej na wywołaniu poczucia zadłużenia jest oferowanie czegoś za darmo podczas transakcji.
Streszczenie
Na koniec warto podkreślić, że manipulacja sprzedażą (w tym manipulacja emocjonalna) jest nieuczciwą praktyką, w ramach której firmy stosują różne taktyki, aby wpłynąć na decyzje klientów. Manipulacja może polegać na składaniu fałszywych obietnic, zniekształcaniu faktów, ukrywaniu ważnych informacji lub wywieraniu niezdrowej presji.
Najpopularniejszymi sposobami wywierania wpływu są reguły sformułowane przez Cialdiniego – dowód społeczny, zasada wzajemności, obowiązku i konsekwencji, wpływ autorytetu, sympatia i sympatia, zasada niedoboru (niedostępności).
—
Szukasz pracy w sprzedaży?
- Oferty pracy dostosowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy, o które aplikowałeś.