Co to jest komunikacja?
Adriana Frączek w artykule pt Komunikacja interpersonalna wyjaśnia to „pojęcie „komunikacja” wywodzi się z języka łacińskiego lecommunications i oznacza „połączenie, rozmowę, wymianę”. (…) Komunikacja interpersonalna najczęściej oznacza przekazywanie i odbieranie informacji pomiędzy nadawcą a odbiorcą lub w małej grupie osób w bezpośredni kontakt ze sobą”. Komunikacja odbywa się pomiędzy co najmniej dwiema osobami.
Definiując komunikację, wielu autorów podkreśla, że komunikacja jest procesem dwukierunkowym: informacja jest przekazywana, ale ktoś powinien ją otrzymać i odpowiedzieć informacją zwrotną.
Proces komunikacji interpersonalnej składa się z komunikacji werbalnej i niewerbalnej.
Dlaczego skuteczna komunikacja interpersonalna w biznesie jest ważna?
Skuteczna komunikacja interpersonalna jest kluczowa w miejscu pracy i ogólnie w środowisku biznesowym.
Świadomie zachodzące procesy komunikacyjne wspierają budowanie silnych relacji z klientami, współpracownikami, partnerami biznesowymi i kadrą zarządzającą. Pozytywne relacje przekładają się na wzrost zaufania i lojalności. Dzięki skutecznej komunikacji jesteś w stanie lepiej poznać swoich klientów, ich oczekiwania, problemy i wyzwania, przed którymi stoją, a co za tym idzie, lepiej dostosować swoją ofertę.
Dodatkowo umiejętności komunikacyjne pozwolą Ci lepiej współpracować z zespołem sprzedażowym. Przejrzystość i przejrzystość procesu komunikacji zapewni Ci jasność co do oczekiwań, założonych celów i kontroli działań.
W skutecznym zarządzaniu zespołem sprzedażowym ważna jest także komunikacja. Umiejętności interpersonalne związane z otrzymywaniem i przekazywaniem informacji są kluczowe w pracy liderów, menedżerów i dyrektorów.
Oto 10 zasad, które pomogą Ci lepiej i skuteczniej komunikować się!
1. Słuchaj uważnie
Proces komunikacji interpersonalnej oprócz mówienia opiera się także na słuchaniu, najlepiej aktywnym. Aktywne słuchanie oznacza pełne skupienie się na rozmówcy i tym, co chce nam powiedzieć. W komunikacji, zwłaszcza biznesowej, nie chodzi tylko o słuchanie, ale SŁUCHANIE tego, co mówi druga strona.
Jak pokazać, że aktywnie słuchasz swojego klienta lub partnera biznesowego? Utrzymuj kontakt wzrokowy, kiwaj głową, zadawaj pytania, upewnij się, że dobrze rozumiesz, parafrazuj.
Proces aktywnego słuchania sprzyja nawiązaniu więzi z rozmówcą. Pokazujesz, że jesteś zaangażowany i profesjonalny, a druga strona może czuć się rozumiana i słuchana, dlatego jeśli pracujesz w sprzedaży, masz większą szansę na zdobycie stałego klienta.
2. Skoncentruj się całkowicie na rozmówcy
Jak pisaliśmy w poprzednim punkcie, utrzymuj kontakt wzrokowy. Pamiętaj, że korzystanie z telefonu lub laptopa podczas spotkań nie jest mile widziane. Druga strona może poczuć się zlekceważona, jeśli w trakcie rozmowy będziesz przeglądać media społecznościowe, szukać plików na komputerze lub odbierać inne telefony. Ponadto korzystanie z elektroniki nie sprzyja koncentracji i uważnemu słuchaniu.
Jeśli chcesz sfinalizować transakcję, poświęć mu 100% swojej uwagi podczas rozmowy z klientem. Nawet jeśli jest to rozmowa telefoniczna, klient „czuje”, czy skupiasz się na rozmowie z nim, czy na innych rzeczach wokół niego.
3. Doceniaj wartość informacji zwrotnej
Jeśli Twój rozmówca nie ma zwyczaju dawania informacji zwrotnej, poproś go o to. Kiedy przekazuje ci informację zwrotną na temat twoich instrukcji lub poleceń, słuchaj uważnie.
Co powinna zawierać informacja zwrotna, którą otrzymujesz? Na przykład, jak ktoś zrozumiał, co powiedziałeś i jak jasna była wiadomość lub instrukcje, które chciałeś przekazać.
Zastosuj tę zasadę także w kontaktach z klientami. Zawsze upewnij się, że klient dobrze zrozumiał, co chciałeś przekazać. Dobrą praktyką jest przesyłanie podsumowań rozmów telefonicznych e-mailem i dołączanie dodatkowych informacji. Dzięki temu będziesz miał pretekst do wykonania kolejnego telefonu i zacieśnienia relacji z klientem.
4. Mów jasno i zwięźle
Skuteczna komunikacja interpersonalna działa na konkrety. Wyrażaj swoje myśli tak prosto, jak tylko potrafisz. Unikaj kolorowania, niepotrzebnych szczegółów i informacji oraz skomplikowanych struktur. Twórz proste zadania. Staraj się trzymać głównego wątku rozmowy.
Krótkie, jasne komunikaty to także oszczędność czasu, chociaż najważniejszym aspektem tej kwestii jest umiejętność uniknięcia nieporozumień.
Klienci docenią także krótkie, konkretne spotkania. Czasem mniej znaczy więcej!
5. Nie przerywaj
Nawet jeśli chcesz zadać rozmówcy pytanie, pozwól mu najpierw dokończyć myśl lub zdanie. Przerwy wytrącają partnerów z rytmu, prowadzą do nieporozumień i zakłócają przepływ komunikacji.
Przerwy mogą również prowadzić do frustracji i konfliktów. Może to zostać odebrane jako brak szacunku wobec mówiącej osoby. Zawsze pozwól klientowi dokończyć to, co mówi, a następnie sparafrazuj lub zadaj dodatkowe pytania. Ta zasada sprawi, że będziesz lepszym i skuteczniejszym traderem.
6. Zadawaj pytania uzupełniające
Zadawanie pytań będzie również wspierać skuteczną komunikację. Pytania otwarte, czyli takie, w których druga osoba musi nieco bardziej rozwinąć swoją wypowiedź, mogą wnieść znacznie więcej do rozmów biznesowych. Pytania otwarte zachęcają do dyskusji i pogłębiają rozmowę. Dodatkowo pokazują, że interesujesz się rozmówcą i tym, co chce przekazać.
Stosuj technikę zadawania pytań otwartych, zwłaszcza podczas spotkań z klientami. Umiejętna rozmowa pomoże Ci lepiej poznać klienta i uzyskać informacje niezbędne do przesłania spersonalizowanej oferty.
Zadawaj pytania, ale takie, które mają sens. Niepotrzebne pytania zakłócają proces komunikacji i nie wnoszą nic nowego do dyskusji. Z pytaniami zawsze poczekaj, aż druga osoba skończy mówić.
Dotyczy to szczególnie pracy w sprzedaży. Większość specjalistów ds. sprzedaży i przedstawicieli handlowych nie potrafi zadawać wartościowych pytań. Jeśli zdobędziesz tę umiejętność, będziesz jednym z najlepszych specjalistów ds. sprzedaży na rynku.
7. Bądź świadomy barier komunikacyjnych
Bariery komunikacyjne to pewnego rodzaju przeszkody lub zakłócenia, które utrudniają komunikację interpersonalną. Mogą one występować na różnych poziomach, od technicznego po psychologiczny. Barierą komunikacyjną mogą być różnice kulturowe, różnice językowe, istniejące uprzedzenia, ale także czyjś sztywny punkt widzenia lub interpretacja przekazu.
Dlaczego warto mieć świadomość, że takie bariery istnieją? Ta świadomość pomoże Ci zrozumieć, dlaczego przekazy, które przekazujesz, mogą czasami być rozumiane odmiennie, i pomoże Ci zbudować wzajemne zrozumienie. Pomoże Ci także uniknąć nieporozumień i zwróci uwagę na potrzebę czujności w procesach komunikacyjnych. Wreszcie poprawi to Twoją efektywność. Umiejętność rozpoznawania barier komunikacyjnych przekłada się na ogólny wzrost umiejętności interpersonalnych.
Więcej o barierach komunikacyjnych przeczytasz w artykule pt.: Bariery w komunikacji interpersonalnej i sposoby ich usuwania
8. Upewnij się, że dobrze rozumiesz
Tak naprawdę komunikacja interpersonalna jest ważna w każdej pracy, szczególnie w sprzedaży. Szef dał ci zadanie? Sparafrazuj je i upewnij się, że rozumiesz, o co prosił. Rozmowa z klientem? Zawsze krótko podsumowuj swoje spotkanie i to, co zostało powiedziane.
Uwierz, że jeśli wprowadzisz ten nawyk do codziennych interakcji z innymi ludźmi, unikniesz wielu nieporozumień oraz oszczędzisz czas i nerwy.
To samo dzieje się w procesie sprzedaży. Jeśli rozmawiasz z potencjalnym klientem, zawsze upewnij się, co miał na myśli, odpowiadając na Twoje pytanie. Najczęstszą odpowiedzią ze strony klienta jest „ok”, co w zasadzie nic nie znaczy. Sprzedawca nie zadając doprecyzowującego pytania pozostaje w sferze domysłów, które zwykle kończą się nieudaną ofertą lub propozycją współpracy.
9. Pamiętaj o przekazach niewerbalnych
Zwróć uwagę na tzw. mowę ciała. Komunikaty niewerbalne, takie jak wyraz twarzy, postawa ciała i ton głosu, dostarczają dodatkowych informacji, które uzupełniają informacje przekazywane ustnie.
Pamiętaj, że możesz także wykorzystać komunikaty niewerbalne, aby zweryfikować prawdziwość rozmówcy. A patrząc na tę sytuację z drugiej strony, zaufanie klienta można zdobyć stosując odpowiednie komunikaty niewerbalne. Nie chciałbyś rozmawiać z kimś, kto stoi sztywno, jakbyś był w szkolnej akademii, prawda? Gestykulowanie podczas rozmowy z klientem jest czymś naturalnym.
10. Bądź empatyczny i otwarty
Aby skutecznie komunikować się z innymi, niezbędna jest otwartość, empatia i inteligencja emocjonalna. Staraj się podchodzić do rozmów z innymi ludźmi bez zbędnych uprzedzeń, zawsze traktuj ludzi jak „czyste karty”.
Empatia pozwala budować długotrwałe relacje z klientami. Jeśli poczujesz się wysłuchany i zrozumiany, w naturalny sposób przełoży się to na większą sprzedaż. Empatia pozwala także lepiej zrozumieć potrzeby i obawy rozmówców i trafniej na nie reagować. Sam proces komunikacji jest również skuteczniejszy, ponieważ osoby empatyczne potrafią dostosować komunikację do potrzeb swoich rozmówców.
Podczas rozmowy sprzedażowej klient często opowiada Ci o sytuacjach, które przydarzyły mu się tego dnia. Jeśli okażesz zrozumienie i empatię w oczach klienta, zyskasz ludzkie „spojrzenie”, które pomoże Ci w dalszych rozmowach sprzedażowych.
Streszczenie
Komunikacja to proces realizowany w celu przekazywania sobie myśli, to proces wymiany informacji pomiędzy co najmniej dwiema osobami. Umiejętności interpersonalne polegające na skutecznej komunikacji są niezbędne w kontaktach biznesowych i zarządzaniu firmą, a także w życiu prywatnym.
Skuteczny proces komunikacji pomaga budować zaufanie i relacje z klientami, co skutkuje wzrostem wartości koszyków zakupowych. Częściej też finalizowane są transakcje. W kontekście tych informacji z pewnością warto zastanowić się nad obecnym poziomem umiejętności komunikacyjnych i możliwościami ich doskonalenia.
—
Szukasz pracy w sprzedaży?
- Oferty pracy dostosowane do Twoich potrzeb.
- Dostęp online do Twojego aktualnego CV.
- Dostęp do statystyk ofert pracy, o które aplikowałeś.